- A partir de este jueves 14 de marzo, el Servicio puede fiscalizar a las empresas, además de interponer demandas colectivas que incluyen multas que pueden llegar hasta los 38 millones de dólares, y la posibilidad de realizar Procedimientos Voluntarios Colectivos cuando exista voluntad de las compañías para compensar adecuadamente a los usuarios y ajustar sus prácticas a la normativa.
Autoridades valoraron la entrada en vigencia de la Ley 21.081, que fortalece los derechos de los consumidores en el país y moderniza el SERNAC, dotándolo de una serie de nuevas facultades para acudir en su defensa en caso de problemas de consumo.
Durante una actividad realizada en la Plaza María Luisa Bombal de Viña del Mar, las autoridades presentes señalaron que este 14 de marzo marca un nuevo hito en la defensa de los derechos de los consumidores en el país, temática muy relevante y prioritaria para el Gobierno.
El Seremi de Economía, Javier Puiggros indicó que “tal como lo señaló el Presidente Sebastián Piñera, no hay nada mejor para los consumidores de nuestro país que tener mercados más competitivos y ciudadanos bien informados sobre sus derechos y deberes. Desde el año 2012, el SERNAC ha logrado llevar adelante indemnizaciones directas por cerca de 16 mil millones de pesos, asesorando casos colectivos, erradicando malas prácticas y cláusulas abusivas. Con esta nueva Ley, hoy tenemos un Servicio Nacional del Consumidor más fortalecido en beneficio de los chilenos y chilenas, y esta nueva normativa implementará una serie de medidas que permitirán que los ciudadanos tengan un marco que los proteja y que permita que las empresas mejoren su relación con ellos
Por su parte, la Directora (s) del SERNAC Regional, Karen Santos, destacó que la entrada en vigencia de esta Ley implica que a partir de hoy existe un “Nuevo SERNAC”, que cuenta con una serie de facultades que le permitirán defender de mejor manera a los consumidores del país.
Agregó que esta normativa establece los incentivos suficientes para que las empresas actúen profesionalmente y ajusten sus prácticas de raíz en sus procesos, lo que redundará en relaciones de consumo más equilibradas entre los consumidores y las empresas, y en mercados más transparentes. “La nueva Ley fortalece la protección de los consumidores a través del rol fiscalizador del SERNAC y habrá menos incentivos para que las empresas infrinjan la Ley como mayores multas e indemnizaciones, procesos más cortos, así como también, la oportunidad de presentar soluciones adecuadas y oportunas en los Procedimientos Voluntarios Colectivos”.
Concluye que “el 14 de marzo de 2019 será recordado como un hito relevante en la historia de protección de los derechos de los consumidores en nuestro país, poniéndonos al día con lo que la sociedad actual merece y necesita”
Nueva institucionalidad de consumo
La Ley 21.081, que entró en vigencia hoy, reformó al SERNAC, entregándole nuevas herramientas para proteger los derechos de los consumidores, entre ellas, la facultad de fiscalizar a las empresas, las que estarán obligadas a entregar a nuestros fiscalizadores toda información, documento, libro o antecedentes necesarios para verificar que se están respetando los derechos de los consumidores.
A partir de ahora, el organismo incluso podrá citar a declarar a los representantes legales, administradores, asesores y dependientes de las empresas de forma obligatoria. Si no van a declarar, el Juez de Policía Local podría ordenar su arresto para que comparezcan.
La facultad fiscalizadora se centrará en un plan anual basado en riesgos, cuya elaboración se ha realizado en base a inteligencia de datos para identificar aquellos mercados donde se producen infracciones masivas, frecuentes e impacten directamente en la calidad de vida de los consumidores.
Además, se incorporarán las “alertas ciudadanas” como insumo para determinar aquellos temas probables a fiscalizar, para lo que el SERNAC dispondrá una herramienta en la web www.sernac.cl a fin de que los consumidores puedan informar de situaciones irregulares, que sirvan para monitorear los mercados.
La fiscalización incluirá personal en terreno, pero también, digital y no presencial, lo que permitirá un mayor alcance y verificar el cumplimiento, por ejemplo, de la publicidad, contratos, precios, condiciones, verificar stock de productos, etc. de toda empresa que tenga en diversos soportes, tales como páginas web, publicidad en internet, folletería, diarios, revistas, entre otros.
Si una empresa se niega injustificadamente a la fiscalización, será sancionada con una multa de hasta 750 UTM e incluso, previa autorización judicial, el SERNAC podrá fiscalizar con el auxilio de la fuerza pública para ingresar a inmuebles cerrados en que se desarrollen actividades objeto de fiscalización.
Procedimientos Voluntarios Colectivos
Otra de las innovaciones que presenta esta Ley son los denominados Procedimientos Voluntarios Colectivos, lo que hasta ahora se conocía como mediaciones colectivas. A partir de hoy, este procedimiento que busca resolver problemas masivos de consumo, incluirá una serie de exigencias que el SERNAC les hará a las empresas al momento de acogerse a dicha instancia.
Entre ellas, que la empresa deje de realizar la conducta que motivó el procedimiento, que las compensaciones o indemnizaciones sean proporcionales al daño causado y que beneficie a todos los consumidores afectados. Asimismo, este proceso estará acotado a un plazo de 3 meses, prorrogable por un máximo de 3 meses más, siempre que existan razones justificadas.
Mientras se prolongue un Procedimiento Voluntario Colectivo, se suspenden los plazos de prescripción de las denuncias o acciones para perseguir la responsabilidad de las empresas, por lo que se mantiene el derecho del consumidor a que el problema lo zanje un juez si no se llega a una solución.
Fortalecimiento de la demanda colectiva
Además de la facultad de fiscalizar y de los Procedimientos Voluntarios Colectivos, la nueva Ley fortalece las demandas colectivas.
A partir de ahora, el proceso se hará más eficiente, pues el trámite de admisibilidad se simplifica; el juez podrá tener por probado lo dicho por Sernac u otros demandantes cuando las empresas que no entreguen antecedentes claves en el juicio; las indemnizaciones a los consumidores podrán aumentarse en un 25% cuando existan agravantes y extenderse al daño moral; entre otras modificaciones, explica el Director del SERNAC.
Por ejemplo, si se demanda a una empresa por un accidente producido en un concierto derivado de la falta de medidas de seguridad, el tribunal podrá ordenar al proveedor a pagar, además del daño económico, el perjuicio emocional o psíquico causado a los accidentados, cuestión que con la ley antigua no se podía. Por otro lado, si el motivo de un juicio colectivo es un cobro indebido, el juez podrá ordenar a la empresa suspender el cobro mientras se resuelva el caso.
Se simplifican aspectos de tramitación de los juicios colectivos y se extiende el plazo para denunciar y demandar a una empresa en el Juzgado de Policía Local. El nuevo plazo es de 2 años contados desde el cese de la infracción (antes el plazo era de 6 meses).
Las empresas que colaboren con los procesos o se autodenuncien, podrán optar por una rebaja de la multa ante Tribunales por aplicación de atenuantes. A la empresa le convendrá siempre indemnizar a los consumidores antes de que haya sentencia, lo cual permitirá llegar a mejores acuerdos.
Cuando se vulneren los derechos de los consumidores, las empresas serán castigadas con multas hasta 6 veces más altas que las actuales. Podrían llegar hasta 2.250 UTM (108 millones aproximadamente) por cada consumidor afectado en el caso de las infracciones más graves.
Vigencia
La Ley entró en vigencia el 14 de marzo de 2019 en todo el territorio nacional, y si bien su implementación que se realizará en forma gradual, a partir de hoy el SERNAC podrá ejercer sus principales facultades, entre ellas, la fiscalización, la posibilidad de realizar procedimientos voluntarios colectivos y de demandar colectivamente bajo los nuevos parámetros.
Otras facultades
La Ley faculta también al SERNAC a interpretar administrativamente las normativas de protección a los consumidores y establecer las reglas del juego en cada mercado. Cuando ello sea insuficiente, podrá proponer al Presidente de la República un cambio normativo.
Nuevos derechos para los consumidores
Además de las nuevas facultades descritas anteriormente, la normativa estable una serie de nuevos derechos para los consumidores. Por ejemplo, en los casos de interrupción injustificada de todos los servicios básicos a consumidores habrá compensaciones automáticas, sea por ley especial o ley del consumidor. Las compensaciones serían descontadas de las cuentas futuras.
Por su parte, a partir de ahora, las empresas de telecomunicaciones no podrán vender servicios atados ni ofertas conjuntas sin ofrecerlos por separado.
