- Durante el primer semestre del 2017 SERNAC y SUBTEL recibieron 55.174 reclamos, lo que reflejó un aumento de un 3,2% respecto al mismo período del año 2016.
- La Telefonía móvil fue el servicio que concentró la mayor cantidad de reclamos, con un 38,4%; le siguió los multiservicios fijos (19,9%); y en tercer lugar, internet fija (13,8%).
- Los reclamos de los consumidores se refieren principalmente a problemas relacionados con incumplimiento de los contratos, mala calidad del servicio, entre otros.
- Pese a ser uno de los mercados más reclamados, su comportamiento de respuesta favorable también es de los más altos, cifra que durante el primer semestre del año 2017, alcanzó el 71,8%.
Con el objetivo de conocer el comportamiento de las empresas del mercado de las telecomunicaciones y las respuestas que entregan las compañías a los consumidores, el SERNAC realizó un ranking que incluyó los reclamos recibidos durante el primer semestre del año 2017 y los comparó con el mismo período del año 2016.
Durante el primer semestre del año 2017, el mercado de las telecomunicaciones fue el más reclamado, concentrando un 18,7% de los reclamos; en segundo lugar se ubicó el retail y los locales comerciales, con un 18%; y en tercer lugar el mercado financiero, con un 17,1%.
El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que este ranking es muy importante para transparentar un mercado que proporciona servicios que son altamente demandados por la ciudadanía, como la telefonía, internet y la televisión pagada y recordó que es fundamental que los consumidores conozcan sus derechos en este mercado, como por ejemplo: a conocer los precios y las coberturas de los servicios de telefonía, a que el contrato establecido con la compañía se respete y a poder terminarlo cuando el usuario lo estime conveniente, entre otros.
Además, la autoridad hizo un llamado a las compañías de telecomunicaciones a que compitan por entregar servicios de calidad y en caso de que existan problemas a entregar respuestas adecuadas y oportunas a los usuarios.
CONCLUSIONES GENERALES
Durante el primer semestre del año 2017, SERNAC y SUBTEL recibieron 55.174 reclamos en contra del mercado de las telecomunicaciones, mientras que en el mismo período del año 2016 registró 53.446 casos, es decir, se produjo un aumento de un 3,2%. La Telefonía móvil fue el servicio que concentró la mayor cantidad de reclamos, con un 38,4%; le siguió los multiservicios fijos (19,9%) y en tercer lugar, internet fija (13,8%).
Al analizar los motivos de los reclamos, en el caso de los servicios móviles, la mayor cantidad de casos es por problemas de atención y/o información al cliente (43,5%); en segundo lugar, aparecen inconvenientes de facturación, cobros y cargos (29,3%); y en tercer lugar, los casos apuntan a la calidad técnica y problemas del servicio (17,7%).
En el caso de los servicios fijos, los inconvenientes son similares: problemas de atención y/o información al cliente (43,4%); luego, reclamos relacionados a calidad técnica y problemas del servicio (29,5%); y en tercer lugar facturación, cobros y cargos (24,3%).
TASA DE RECLAMOS
Con el propósito de clasificar a todas las empresas bajo el mismo estándar, el ranking consideró la tasa de reclamos asociados a cada uno de los servicios respecto de la cantidad de usuarios.
Esta tasa incorporó los reclamos recibidos por SERNAC y SUBTEL, por cada 10 mil abonados/líneas/conexiones a cada uno de los servicios.
Telefonía móvil: la tasa global de reclamos del primer semestre 2017 fue de 1,72 puntos.
La empresa que registró el peor índice fue VTR, con 3,27 puntos, mientras que la menor tasa de reclamos la obtiene Virgin con 0,44.
Las compañías Movistar, Entel y Claro concentran el 87,7% de los abonados a este servicio. Al analizar sus tasas de reclamos, Entel obtuvo una tasa de 1,75; Movistar 1,69 y Claro con 1,56.
Internet móvil: la tasa global de reclamos del primer semestre 2017 fue de 0,39 puntos.
La empresa que registró el peor índice fue VTR, con 0,71 puntos, mientras que la que obtuvo la menor tasa de reclamos fue Falabella Móvil, con 0,07 puntos.
Considerando las tres compañías que concentran el 81,9% de las conexiones móviles, Entel registra la peor tasa con 0,44, seguido por Movistar con 0,37 y finalmente Claro con 0,22
Multiservicios móvil: la tasa global de reclamos del primer semestre 2017 fue de 0,33 puntos.
La empresa que registró el peor índice fue Telefónica del Sur, con 0,75 puntos, mientras que la que presentó la menor tasa de reclamos fue Falabella Móvil con 0,06.
Considerando las tres compañías que concentran el 87,7% de los abonados a este servicio, Entel obtiene una tasa de 0,36 puntos; seguida de Claro con 0,32 puntos y Movistar, con 0,28.
Telefonía fija: la tasa global de reclamos del primer semestre 2017 fue de 3,21 puntos.
La empresa que registró el peor índice fue Movistar, con 4,95 puntos; le siguió Claro, con 4,10 puntos, mientras que en tercer lugar se ubicó CTR Telefónica Regional, con 3,48 puntos. La compañía que registró la menor tasa de reclamos fue Telefónica del Sur, con 0,57 puntos.
Considerando las tres compañías que concentran el 84,1% de las líneas telefónicas en este servicio (Movistar, VTR y Entel), Entel obtiene una tasa del 2,83 y VTR de 1,75.
Internet fija: la tasa global de reclamos del primer semestre 2017 fue de 4,73 puntos.
Entel lideró negativamente el ranking, con un 155,6 puntos, seguido por Movistar (8,08 puntos); y CTR Telefónica Regional (4,70). La menor tasa la registró Telefónica del Sur, con 0,46 puntos.
Considerando las tres compañías que concentran el 86,3% de las conexiones fijas en este servicio, Movistar obtiene una tasa de 8,08, seguida por VTR con 3,23 y Claro con 2,85.
Televisión de pago: la tasa global de reclamos del primer semestre 2017 fue de 2,08 puntos.
En este servicio, la empresa TuVes fue la que obtuvo la mayor tasa de reclamos, con 6,35 puntos, seguida de Chile TV Cable con 3,27 puntos. Por su parte, Telefónica del Sur fue la compañía de mejor comportamiento, con 0,13 puntos.
Considerando las cuatro compañías que concentran el 82,1% de los suscriptores a este servicio, Movistar obtiene una tasa de 3,15, seguida Claro con 2,86, DirectTV con 1,69; y VTR con 1,43.
Multiservicios fijos: la tasa global de reclamos del primer semestre 2017 fue de 8,50 puntos.
Movistar fue la que lideró el ranking, con 14,09 puntos; le siguió Claro (11,67); y en tercer lugar VTR (7,03). Telefónica del Sur obtuvo la tasa de reclamos más baja, con 1,07 puntos.
Considerando las tres compañías que concentran el 84,1% de las líneas fijas de este servicio (Movistar, VTR y Entel), Entel obtiene una tasa de 2,06.
PROVEEDOR NO RESPONDE
Además, el SERNAC revisó el comportamiento de respuesta de los proveedores a los reclamos.
Durante el primer semestre del año 2017, el 71,8% de los casos se resolvió favorablemente, mientras que un 25,9% fueron cerrados con una respuesta negativa para los consumidores. Los multiservicios móviles fueron los que obtuvieron la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta, con un 41,9%, mientras que la televisión de pago la más baja, con un 21,1%.
DETALLE POR SERVICIO
Telefonía móvil: Virgin obtiene la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta (62,9%), y Claro la más baja (24,5%).
Internet Móvil: Wom obtiene la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta (42,2%) y Claro la más baja (30,2%).
Multiservicios móviles: Entel obtiene la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta (48%) y Movistar la más baja (36,6%).
Telefonía fija: VTR obtiene la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta (30,9%), y Claro la más baja (10,9%).
Internet fija: Mundo Pacífico obtiene la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta (64,9%), y Claro la más baja (13,3%).
Multiservicios fijos: Mundo Pacífico obtiene la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta (48,2%), y GTD Manquehue la más baja (9,1%).
ACCIONES DEL SERNAC EN ESTE MERCADO
Durante el año 2014 al 2017, el SERNAC interpuso 6 jucios colectivos en contra de empresas que prestan servicios de telecomunicaciones, 5 de ellos por incumplimientos respecto de telefonía celular y una demanda por tv cable.
Asimismo, durante este período realizó 18 mediaciones colectivas: 9 por incumplimientos detectados en el servicio de tv cable; 6 por telefonía celular; 2 por telefonía multitservicios; y una por internet.
Además, entre el 2014 y 2017, el Servicio a lo largo de todo Chile interpuso 164 juicios de interés general: 136 por incumplimientos en telefonía celular; 14 por multiservicios (telefonía fija, internet y tv); 8 por tv cable; y 6 por internet.
