- Los usuarios reclamaron principalmente por problemas para realizar las compras, precios que no eran ofertas, falta de stock, anulación unilateral de compras, entre otros.
- El SERNAC analizará los antecedentes recopilados durante este evento y tomará las acciones pertinentes para ir en defensa de los derechos de los consumidores.
- El organismo advirtió además que estará atento al comportamiento post venta de parte de las empresas, donde habitualmente recibe reclamos por incumplimientos en los plazos de entrega de los productos.
Durante las tres jornadas del “CyberMonday”, el SERNAC recibió 714 reclamos de parte de los consumidores, los cuales apuntaban principalmente a problemas para realizar las compras, precios que no eran ofertas, falta de stock, anulación unilateral de compras, entre otros.
Falabella fue la empresa que concentró la mayor cantidad de reclamos, le siguió Ripley, y en tercer lugar Baby Infanti.
A continuación el detalle de los 10 proveedores que concentraron la mayor cantidad de reclamos durante las tres jornadas.
| EMPRESA | RECLAMOS | % |
| TIENDAS FALABELLA | 163 | 23 |
| TIENDAS RIPLEY | 98 | 14 |
| BABY INFANTI – SILFA – BRICKSTORE – TIENDA LEGO | 81 | 11 |
| TIENDAS PARIS | 66 | 9,2 |
| SODIMAC (HOMECENTER – HOMY) | 43 | 6 |
| LATAM | 30 | 4,2 |
| EASY | 20 | 2,8 |
| DESPEGAR.COM | 15 | 2,1 |
| VIAJES FALABELLA | 14 | 2 |
| TIENDAS LA POLAR | 13 | 1,8 |
| LAW | 13 | 1,8 |
| LINIO | 13 | 1,8 |
Cabe recordar que durante las tres jornadas del “CyberMonday” del año pasado, el SERNAC recibió cerca de 840 reclamos de parte de los consumidores, es decir, se produjo una baja del 15%.
Asimismo, durante las tres jornadas del evento en Twitter el SERNAC hubo 441 menciones que vinculan al evento “CyberMonday” con el Servicio. Los usuarios reclamaron especialmente por páginas web que se caían, precios inflados y cobros aplicados pese a no poder terminar las transacciones.
El Director Nacional (S) del SERNAC, Andrés Herrera, explicó que en general, el comportamiento de parte de las empresas participantes en este evento comercial fue normal, pero nuevamente existieron brechas que es necesario seguir trabajando para que el estándar de calidad de servicio recibido por los consumidores sea mejor, sobre todo, respecto del funcionamiento de los sitios web y de la información disponible, como por ejemplo el stock.
Agregó que terminado el evento, viene la segunda parte, que tiene que ver con el proceso de entrega y post venta. En este sentido, la autoridad recalcó que “el SERNAC seguirá atentamente el comportamiento de las empresas, pues es habitual recibir reclamos de parte de los consumidores porque las empresas no cumplen con los plazos de despacho comprometidos o porque los bienes enviados no eran los adquiridos”.
En este sentido, el Director Nacional (S), hizo un llamado a las empresas a ser profesionales y a respetar sus compromisos, pues si un consumidor solicitó el despacho del producto para un cierto día, confía en que llegará.
Herrera indicó además que el SERNAC analizará los antecedentes recopilados durante estas tres jornadas del “CyberMonday”, y en caso de detectar incumplimientos a la Ley de protección de los Derechos de los Consumidores, tomará las acciones que estime conveniente para acudir en defensa de los usuarios.
Derechos post venta
El SERNAC recordó que los consumidores tienen derecho a recibir el producto adquirido y a que se cumpla el plazo de entrega acordado con la empresa.
En el caso de las transacciones a través de internet, la Ley permite a además a los consumidores arrepentirse dentro de los 10 días desde que recibió el producto o contrató el servicio, siempre que la empresa no informe lo contrario. También es obligación de los proveedores enviar una confirmación escrita del contrato, de no ser así, el plazo de retracto se extiende a 90 días.
En caso que el producto salga malo o no sea apto para el uso normal, los consumidores tienen derecho a solicitar el derecho a la garantía legal, lo que implica poder elegir entre tres alternativas: la devolución del dinero, el cambio o la reparación del producto, durante los tres primeros meses desde la fecha de recepción del producto.
La empresa debe entregar las mismas facilidades para ejercer la garantía, que las que entregó al momento de la compra. De manera que si el consumidor recibió un refrigerador en su domicilio, es la empresa quien debe retirarlo a su cargo y responder por la garantía.
Tampoco los proveedores pueden poner barreras en el ejercicio del derecho a garantía, como permitir el cambio o devolución del dinero bajo la condición de restituir los envases originales o cobrar por ello.
Dónde reclamar
En caso de dificultades, los usuarios pueden acudir al SERNAC en www.sernac.cl y a través del teléfono 800 700 100.
